아시아계 승객을 비행기에서 짐짝처럼 끌어 내려서 구설수에 오른 미국의 유나이티드 항공에 대한 전세계 소비자들의 공분과 불만이 가라앉지 않고 있습니다. 이유야 어찌 됐든 정당한 승객을 옳지 못한 방법으로 대처했기 때문이고 인종차별이라는 얘기도 나오고 있습니다.
유나이티드 항공의 작대에 실망을 느낀 것은 소비자만 아닌 것 같습니다. 기업의 작은 변화에도 민감하게 반응하는 증시에서도 간밤에 이 회사의 주가가 확 떨어졌습니다. 지난 며칠 동안 사라진 이 회사의 시가총액이 우리나라 돈으로 약 3,000억원 정도나 된다고 합니다.
물론 이번 사건이 아니더라도 주가는 내릴 수 있고 언제 그랬냐는 듯 다시 올라갈 수도 있습니다. 그러나 중요한 것은 주가보다도 소비자들의 신뢰가 아닐까 합니다. 주가는 언젠가 회복되지만 한 번 읽어버린 신뢰는 다시 회복하기 어렵고 결국은 주가에 반영됩니다.
유나이티드 항공의 CEO는 승무원들이 적절하게 대처했따고 발언했다가 오히려 비난 여론에 휩싸였습니다. 과거 같으면 CEO가 뻣뻣한 발언이나 행동을 해도 그게 잘 보도되지 않거나 인위적으로 적당히 포장할 수도 있었을 것입니다. 하지만 지금처럼 소셜 미디어, SNS 세대에는 더이상 그게 가능하지 않습니다. 언론들은 눈감아주더라도 SNS 이용자들이 그 내용을 공유합니다. 따라서 대충 얼버무려서 사건을 마무리하는 방식은 더이상 통하지 않습니다.
기업이든 사람이든 누구나 잘못을 할 수 있지만 이후 어떻게 사과를 하느냐가 사태의 방향을 크게 다르게 만듭니다. 그래서 커뮤니케이션을 연구하는 전문가들은 늘 이렇게 강조합니다. "사과는 리더의 언어이자 존경과 신뢰를 받기 위해 갖춰야할 덕목이다." 유나이티드 항공 CEO 뿐만 아니라 우리나라 사회지도층도 한 번은 곱씹어봐야 할 말이 아닐까 합니다.
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